Что такое CRM-система и нужна ли она малому бизнесу

Владелец небольшой компании держит продажи в голове: кто звонил, кому обещали скидку, когда перезвонить. Пока клиентов десяток, это работает. Когда их сотня и появляются менеджеры, информация начинает теряться между чатами, тетрадями и Excel. Для этого и придумали CRM. Если система нужна уже сейчас, посмотрите, как проходит внедрение CRM в Алматы.

CRM система что это: объяснение на пальцах

Аббревиатура CRM пришла из английского (Customer Relationship Management) и переводится примерно как «работа со взаимоотношениями с покупателями». На практике это единый блокнот отдела продаж, который пополняется автоматически и держит в фокусе каждое обещание. Там отмечено, кто покупатель, из какого канала он пришёл, какие заказы делал раньше, какие условия обсуждали в прошлый раз и какой сотрудник ведёт сделку.

Главная ценность не в хранении контактов, а в контроле процесса. Собственнику хватает одного взгляда на экран, чтобы оценить сумму незакрытых сделок, увидеть зависшие этапы и отстающего менеджера.

Как устроена CRM-система изнутри

Воронка продаж

Сделки располагаются колонками по этапам: «новая заявка», «консультация», «отправлено КП», «ожидает оплату», «успешно». Карточку перетаскивают из колонки в колонку, и видно, на каком шаге чаще теряются клиенты.

Карточка клиента

Контакты покупателя, диалоги из WhatsApp и Instagram, аудиозаписи разговоров, документы, пометки продавца и сумма заказа. Когда продавец уходит на больничный или увольняется, его коллега читает историю и подхватывает диалог с того же места.

Интеграции

Формы сайта, WhatsApp, Instagram, телефония, почта подключаются к системе, и каждое обращение автоматически становится сделкой. Часто сюда же добавляют чат-бота, который отвечает ночью и передаёт тёплого клиента менеджеру утром.

Автоматизация и отчёты

Система ставит задачу «перезвонить», отправляет напоминание о записи, меняет этап по событию. Отчёты показывают конверсию между этапами, средний чек и источник каждой продажи.

Работа без CRM и с ней: наглядное сравнение

Какие CRM популярны в Казахстане

• amoCRM (международное название Kommo). Её любят отделы продаж, которые живут в WhatsApp: воронку настраивают за пару дней, а переписка с клиентом сразу попадает в карточку сделки.
• Битрикс24. Это скорее цифровой офис: помимо клиентской базы в нём ведут поручения, проекты, внутреннюю переписку, звонки и даже простые сайты. Его берут компании, которым хочется держать продажи и всю остальную работу сотрудников в одном окне.
• Мегаплан. Совмещает клиентскую базу и контроль поручений, поэтому встречается у фирм, которые продают услуги и ведут проекты.

Универсально «лучшей» системы нет. Решение определяют число каналов продаж, необходимость интеграции с 1С, структура команды и программы, которыми фирма пользуется. Абонентскую плату за саму программу компания вносит напрямую её владельцу.

Нужна ли CRM малому бизнесу

Размер компании здесь не главный критерий. Важнее количество обращений и длина пути до покупки. Вот ситуации, где CRM окупается даже у команды из двух-трёх человек:

• обращения поступают сразу с сайта, из Instagram и по телефону, а единого списка нет;
• до оплаты клиент проходит несколько шагов: замер, расчёт, согласование, предоплата;
• вы запускаете рекламу и хотите знать, какой канал приносит деньги, а не переписку;
• значительная часть выручки идёт от повторных покупок.

А вот кофейне у дома, где клиент платит на кассе и уходит, полноценная CRM чаще не нужна, хватит программы лояльности или учётной системы.

С чего начать внедрение CRM

1. Опишите путь клиента. Запишите этапы, через которые человек идёт от первого контакта к деньгам на счёте.
2. Выпишите каналы. Откуда приходят обращения сейчас и откуда планируете их получать.
3. Начните с простого. Одна воронка и минимум обязательных полей, усложнять можно позже.
4. Обучите команду на живых сделках. Систему, которой не пользуются, не спасут никакие настройки.

Если делать с агентством

В ArtBull внедрение CRM стоит от 200 000 ₸: аудит продаж, настройка воронки, подключение каналов, автоматизации и обучение. Подробный разбор бюджета - в статье о стоимости внедрения CRM. Чтобы связать заявки с рекламными источниками, пригодится веб-аналитика.

Почему выбирают ArtBull

• Агентство на рынке с 2011 года, реализовали более 200 проектов.
• Заключаем договор с ТОО «ArtBull», предоставляем полный пакет закрывающих документов.
• Аккаунт CRM, рекламные кабинеты и все доступы регистрируются на компанию клиента.
• Сайт, реклама, чат-боты и CRM настраиваются одной командой, поэтому обращения не пропадают между разными исполнителями.
• Рейтинг 5.0 в 2ГИС и Google Картах.

Полный список направлений агентства - в разделе услуг ArtBull.

Если вместе с этим нужна новая площадка, посмотрите создание сайтов в Алматы и разработку интернет-магазинов от ArtBull.